Качество сотрудников и обслуживания в мебельной отрасли

  • 19.05.2018
  • 68
  • 2
  • 37
  • 0
  • 1

# Мебельный бизнес

Выводы мебельного маркетолога-практика, основанные на мнениях экспертов, а также на личном опыте.

Вступление автора

Приветствую!

Сегодня я расскажу вам о качестве сотрудников и обслуживания, о важных факторах новой эпохи потребления мебели (кстати, если вы не смотрели этот ролик, то рекомендую сначала посмотреть его. Вот ссылка >> ).

Итак, я раскажу про:

- Управляющий персонал. Отвечу на вопрос, какой формат взаимодействия с такими сотрудниками лучше и выгоднее;

- Торговый персонал и качество обслуживания.

И все это основано на мнении экспертов, а также на моем личном опыте.

Знание - сила! Информирован - вооружен!

Поехали...

Видео

Качество сотрудников

Условно персонал можно разделить на:

  • Управляющий персонал;
  • Торговый персонал.

Управляющий персонал

Известный американский профессор автор 55 книг Филипп Котлер уверен, что у отделов маркетинга и продаж должен быть один руководитель.

Одним из слабых мест маркетинга, по мнению Котлера, являются плохие отношения между отделом маркетинга и отделом продаж.

Между этими отделами часто возникают недоразумения, мешающие работе. Изначально маркетинг появился, чтобы помочь продавцам.

Потом он вырос в самостоятельный отдел, ответственный за маркетинговый план и формирование бренда.

Сейчас в большинстве компаний, эти два отдела возглавляют два разных руководителя.

Поэтому отдел маркетинга должен улучшить отношения с отделом продаж или стать его частью.

В идеале у отделов по маркетингу и продаж должен быть один руководитель для того, чтобы контролировать все нюансы. Я считаю также. Как минимум, в малом бизнесе.

Кстати, даже в Асконе один руководитель по продажам и маркетингу.

Итак, кому именно стоить доверить продажи и маркетинг в компании?

Эксперт

Лауреат Нобелевской премии Нильс Бор утверждал:

Эксперт - это человек, который совершил все возможные ошибки в некотором узком поле.

В мебельной отрасли слишком много нюансов. Необходимо точно понимать суть вещей, специфику и особенность отрасли, которую нельзя изучить за неделю.

Энтузиаст

Джон Рокфеллер сказал:

Я лучше налял бы человека с энтузиазмом, чем человека, который всё знает.

ИТОГО:  эксперт + энтузиаст

Форматы взаимодействия

Ключевые слова : "вера и доверие".

Зачем нужны такие сотрудники, которым не веришь и не доверяешь?

Приведу две цитаты Стива Джобса:

Первая: Нет смысла нинимать толковых людей, а затем указывать, что им делать. Мы нанимаем людей, чтобы они говорили, что делать нам.

Вторая: Технологии - ничто. Что действительно изначально важно и очень правильно - это вера в людей. Дайте им инструменты, и с помощью них они смогут сотворить нечто прекрасное.

Сотрудник в офисе или удалённый сотрудник?

Сотрудник в офисе:

  • Постоянная текучка;
  • Сложность найти способные кадры в регионах. 

Почти все они уезжают в столицу...

Удалённый штатный сотрудник:

Я хотел бы процетировать фразу из книги REWORK, которую советует основатель HOFF Михаил Кучмент:

Имея небольшую компанию, вы вполне можете обращаться к разовым услугам нужных специалистов. Но если вы готовы принять на работу сотрудников со всего мира, то всегда сможете найти отличных профессионалов, зачастую, лучше, чем ваши нынешние сотрудники. Практически каждый в наше время может работать через Интернет. Поэтому географическое местоположение ваших сотрудников, в основном, не имеет значения.

Кроме того, вы сэкономите еще на рабочем месте, налогах и спишите стоимость месячных услуг сотрудника на затраты. Такие сотрудники также должны ездить в коммандировки, принимать участие в выставках и презентациях, заниматься наставничеством торгового персонала и т.п.

Торговый персонал

Качество обслуживания - это один из главных видов сервиса.

Большинство мебельных компаний малого бизнеса России "хромает". Не редко продавцы навязчиво "втюхивают" продукцию любому, вошедшему в магазин.

Знаете, что сотрудникам IKEA выдают указания:

  • Если клиенту нужна помощь, он должен сам обратиться к продацу-консультанту;
  • Нужно объяснить что-либо клиентам только в том случае, если они сами попросят об этом.

Прежде всего - приветливость!

Необходимо поздороваться с клиентами при их входе в магазин или при первом визуальном контакте, искренне улыбнуться и дать понять, что если понадобится помощь в подборе товара, имейте меня ввиду.

Если клиент попросит помощи, то необходимо выслушать, задать вопросы, ответом на которые будет только "ДА" по методу положительных ответов Сократа. Потом подобрать и предложить оптимальное решение.

Качественные персональные консультации - это одно из конкуретных преимуществ по сравнению в федеральными сетями.

Особености индивидуального подхода к красивой и интересной презентации товара не ждите... А ведь расказ истории - это древнейший способ привлечения внимания.

Отрывок из книги Максима Батырева "45 татуировок продавана":

Ведь если бы продавец стульев сначала сделал попытку расказать, что стул изготовлен из корейской березы, выросшей исключительно в экологически чистой области страны, поведал о чудестных свойствах этой корейской березы, показал бы видео отзывы восхищенных медиаперсон, дал бы попробовать посидеть вам на нем, и так далее, и так далее, и так далее... Да и есть вероятность, что аргумент "а у нас еще и распродажа", мог бы сыграть определенную роль.

Вывод

  • Необходимо постоянно обучать персонал, регулярно тестировать на знание товаров;
  • Торговому персоналу необходимо общаться с клиентом в рамках корпоративных скриптов продаж, а руководителям - контролировать их.

Помогу взглянуть на Ваш бизнес свежим взлядом, могу взять на себя управление продажами, маркетингом и дизайном полного цикла "под ключ".
Вам стоит нанять меня, если вы хотите, чтобы я сказал всю правду без прекрас, предложил решение и реализовал его.

Если эта статья Вам показалась интересной и полезной - ставьте лайк и делитесь ссылкой с друзьями - это самый простой способ сказать "спасибо"!

Поставь лайк

Тэги:   #мебель #мебельный бизнес #маркетинг #реклама #продажи #продвижение #персонал #сотрудники #качественный сервис

Автор: Эрик Аслиян

Эксперт по продажам, маркетингу и дизайну в мебельной отрасли

Рейтинг: 41

Читайте также: